从最开始简单的热线电话到今天结合CTI技术，呼叫中心经历了一个质的飞跃，也成了新一轮客服中心关注的热点。很多企业也意识到CTI的重要性，准备实施CTI或在原有的系统上增加CTI功能。然而，有一些企业通常并不清楚如何建立一个能真正为己用的CTI系统，也没有意识到建立CTI系统的复杂性。对于这些企业来说，CTI的实施将会经历一个长期和痛苦的过程。本文讲述的十个步骤也许能带来一些启示。　

●了解厂商和CTI应用

　　对于CTI，不同的人有不同的解释，即使是CTI从业者对它的理解也各不相同。所以，首先应该对CTI有一定的了解，可以向设备提供商索取有关CTI的典型案例、技术白皮书等相关资料，并就你所要了解的问题与他们进行交流。

●分析业务需求

　　从为用户提供何种级别的服务到对雇员的工作安排，一旦确定了这些需求，就应该写出文档，它可作为呼叫中心技术选型的依据。选择技术、实施和使用这些技术都必须和业务的需求紧密相联。

●技术改造结合业务流程的设计

　　在有了业务需求后，就要与呼叫中心的管理员和电话服务代表进一步探讨，看看哪些地方还需要改进或理顺工作流程，以便确定采用哪种CTI应用。不能简单地在现有业务流程上增加一个技术层，成功的CTI应用应该将技术改造和业务流程的重新设计紧密结合。你的部分工作就是指出如何改造业务流程或创造新的方法来改进操作，以满足业务需求。同时还要考虑人员、开销、班组和合作者的合理改变，这样才能从CTI中得到好处。

●为企业创建一个CTI模型

　　根据长期发展目标，来分析基于CTI的应用将如何改变现有商业模式，以及这种改变对公司的影响。模型应体现你对CTI能力的了解、设备供应商的能力和你公司的商业需求及应用。主管经理根据模型可以决定进入购买程序，与此相关的人员还包括：使用者、电信部门和管理信息系统(MIS)成员。一旦开始购买设备，就可以关注特定的一些具体问题，以逐步实现构想的模型。

●听取CTI专家的建议

　　在企业的范围内确定项目组所需要的资源（如电信技术人员、信息人员，呼叫中心管理人员等）。CTI项目成功实施的关键一点是：让相关人员尽早介入其中并负起责任，另一关键因素是项目管理。你的企业内部是否有管理CTI实施的专家？你要确定能从何处得到需要的条件，或是否需要聘请专家。

●设计好需要的通信系统

　　这应该包括ACD、PBX、IVR、语音信箱等系统，要分清哪些是现在需要的，哪些是以后要更新换代的。设计好的方案应能适应各种环境：从主机终端方式，到客户服务器方式，到桌面系统。

●考虑可扩展性

　　要考虑企业现在和将来在电信、MIS和网络构架方面的需求变化的影响等因素。你的网络结构是否考虑到公司将来的远程呼叫中心的需求？如果将来要用ANI做数据处理，你设计的数据库能支持多电话号码吗？

●将设备商纳入项目组

　　与电话、数据和网络供应商谈谈你的计划，请他们提出解决方案。如果现有供应商不能满足你的CTI需要，就要计划增加购买新的软件或硬件。如果可能，应尽量将你的供应商也纳入到项目组中去，以便能共同实施CTI计划。

●制定进度方案

　　接下来就应围绕你的CTI规划，制定切实可行的商业方案。它应包括详细的、量化的商业目标、操作目标和预期的收益及花费。

●阶段性实施CTI

　　现在可以着手起草一份实施计划了。计划不应只有时间表，还要列明在实施每一步时需要的资源。你的CTI项目计划会不断改进，所以不应认为最初的草案就是最终方案，有些企业常常因为追求尽善尽美而拖延了进度，应该了解到，在计划实施过程中是需要具有灵活性的。记住，你不必追求一步就能实现所有系统功能。我们发现阶段性的CTI实施是最好的办法。